Zdá sa, že máte zablokovanú reklamu

Fungujeme však vďaka príjmom z reklamy a predplatného. Podporte nás povolením reklamy alebo kúpou predplatného.

Ďakujeme, že pozeráte .pod lampou. Chceli by ste na ňu prispieť?

Reportáž .týždňa sa dostala do shortlistu na European Press Prize. Ďakujeme!

Zbohatnúť na zľave

.zsolt Király .veronika Šmiralová .igor Hovorka .monika Nagyová .časopis .kauza

Keď v Českej republike tzv. šmejdi predávali dôchodcom drahé hrnce či vankúše, bol z toho škandál. Aj na Slovensku sú firmy, ktoré manipulujú s ľudmi, hoci ich praktiky nie sú až také agresívne. Reportéri .týždňa na vlastnej koži zistili, ako u nás funguje podomový predaj plynu a elektriny.

Dlhé desaťročia sme boli zvyknutí na to, že svetlo a teplo nám dodáva štátny monopol. Otvorenie trhu s energiami prinieslo aj rozmach podomových predajcov, ktorí presviedčajú ľudí v prospech alternatívnych dodávateľov. Profesionálne vyškolení obchodníci navštevujú slovenské domácnosti, aby rýchlo, stručne a často manipulatívne ponúkli zľavy na energie. Uzavretie takéhoto obchodu znamená niekoľkoročnú viazanosť pre zákazníkov a rozprávkový zárobok pre šéfov firiem: jachta v Chorvátsku, vozidlo Aston Martin, luxusné hodinky či snobsky drahé obleky. Už len sebavedomé vystupovanie, rýchlokurz o spôsobe predaja a zárobky sa začnú sypať.

.tisícka v čistom
„Zdravím z energetiky, vy ste pani domáca? Máme na starosti vašu ulicu a uplatňujeme zľavy na elektrinu a plyn. Ale iba tým zákazníkom, ktorí nič nemenili v priebehu posledných dvoch rokov.“ Ak vám pri dverách zazvonia podomoví predajcovia energií a budú vás lákať na zľavu s tým, že nemeníte dodávateľa, buďte obozretní.
Spoločnosť Optimum Consulting ponúka na internete pútavý inzerát s vysokým zárobkom, služobným autom aj rýchlym kariérnym rastom. Nevyžaduje pritom žiadnu prax, stačí vstupný pohovor. Keď sa vo firme začiatkom decembra 2014 zamestnali reportéri .týždňa, viedol ho mladý a sebavedomý Milan Jackanin, asistent manažéra. Všetko vraj závisí len od šikovnosti obchodníka: jeho úlohou je presvedčiť čo najviac zákazníkov, aby prešli od spoločností SPP a Enel k alternatívnym dodávateľom energií RWE Gas Slovensko a ČEZ (České energetické závody).
Podľa Jackanina sa predajcovia nesmú nechať odbiť, pričom o produktoch nemajú hovoriť zbytočne veľa. „U zákazníka sa dlho nezdržujte,“ upozorňuje nás. Nástupný plat 950 eur v čistom je vo firme bežný štart. „Toto číslo vychádza z dlhodobého priemeru. Tak dúfam, že nám to nepokazíte,“ dodáva Jackanin a pozýva nás na tzv. pozorovací deň. Krstné mená podomových predajcov, s ktorými sme boli v teréne, sme v redakcii zmenili.

.päť zmlúv denne
O deviatej hodine ráno vchádzame do pobočky firmy Optimum Consulting na Staromestskej ulici v Bratislave. Zoznamujeme sa s naším trénerom, devätnásťročným Ivanom. Štyria nasadáme do služobného auta a vyrážame do Galanty. V priebehu dňa máme uzatvoriť aspoň päť zmlúv, tzv. „zvonec“, za čo dostaneme 15 bodov. Tri body sú za elektrinu, tri za plyn. Ak sa stane, že nesplníme limit viackrát po sebe, sme slabí a neperspektívni predajcovia. V našom tíme je aj dvadsaťjedenročný Matej, ktorého si zavolal manažér firmy na koberček za to, že spomínanú kvótu opakovane nesplnil. Bojí sa preto, že príde o prácu.
Do debaty sa zapája dvadsaťročná Andrea, ktorá si vyrátala, že jej stačí, keď prehovorí troch ľudí na elektrinu aj plyn. Potom si pôjde do obchodného centra kúpiť čižmy. Keď zapochybujeme, či budeme vedieť produkty firmy dobre spropagovať a predať, tréner nás upokojí: „Všetkým hovoríš to isté. Každý deň máme míting, na ktorom si trénujeme reakcie na zákazníkov.“ Pýtame sa, či sa máme predstavovať ako Optimum Consulting. „Názov firmy nikdy nespomíname. Hovoríme, že sme z energetiky,“ upozorní nás Ivan.

.oklamaní dôchodcovia
Do Galanty prichádzame v predpoludňajších hodinách. Väčšina ľudí je v tom čase v práci, doma sú väčšinou len dôchodcovia. Ako prvá nám otvára 71-ročná vdova. Predajca ju vyzýva, aby mu priniesla faktúru za predchádzajúce zúčtovacie obdobie: „Budete mať zľavu na elektrinu od ČEZ-u, ktorý teraz kupuje Slovenské elektrárne. Určite ste už o tom počuli.“ Informáciu o kúpe Enelu spoločnosťou ČEZ podáva tak, akoby už bolo isté, že elektrárne odkúpia. Tempo reči sa dramaticky zrýchľuje: „S distribúciou stále zostávate v Západoslovenskej energetike (ZSE). Odpočty, poruchy a zákaznícka linka zostáva.“ Dôchodkyňa ho preruší, aby hovoril pomalšie.
„Ak tomu správne rozumiem, stále zostávam v ZSE, však?“ pýta sa. „Áno, stále zostávate v ZSE distribúciou. Jediné, čo sa zmení, je, že budete mať päťpercentnú zľavu od ČEZ-u,“ reaguje predajca a začína zavádzať. „Toto dávame každému zákazníkovi, ktorý nič nemenil. Lebo keby ste prešli do súkromných spoločností, nemôžeme vám uplatniť zľavu. Viete, teraz je tu veľa súkromných firiem,“ odpútava pozornosť a vypisuje zmluvu. „Nerozumiem. Prečo to robíte, keď neprišlo k žiadnej zmene?“ pýta sa dôchodkyňa. „No robíme to takto osobne, aby sme s tým zákazníka oboznámili. Inak by ste museli ísť na pobočku do Bratislavy,“ hovorí a podsúva jej zmluvu na podpis.
Pri predaji plynu používa náš tréner ako jeden z hlavných tromfov, že v reklame účinkuje herec Ady Hajdu. „Však určite ste ho videli,“ prízvukuje takmer všetkým zákazníkom, keď obiehame miestne bytovky. Herec Hajdu na otázku, či mu neprekáža, že sa predajcovia pri zavádzaní zákazníkov zaštiťujú jeho menom, neodpovedal. Keď neskôr zvoníme u ďalšej, 83-ročnej dôchodkyne, je k nám evidentne nedôverčivá: „Teraz všelijakí podvodníci chodia.“ Zrejme už niečo tuší, keď hovorí, že zľava platí iba pre tých, ktorí menia dodávateľa. „Nie, zľavu uplatňujeme iba tým, ktorí ostali v SPP a dva roky nič nemenili,“ zavádza predajca. „Tak prinesiete mi tú faktúrku, nech vám zľavu ihneď uplatním?“ Dôchodkyňa sa nechá prehovoriť a ide hľadať doklad. Keď ho prinesie, predajca popri vypisovaní zmluvy rýchlo prehodí, že od nového roka bude platba za plyn lacnejšia s tým, že distribúcia zostáva v SPP. Jediné, čo sa vraj zmení, je logo na faktúre. „To máte takého neskoršieho Mikuláša od nás, teta,“ dodá žoviálne predajca.

.bonus za stovku
Klopeme pri ďalších dverách, scenár sa opakuje. Tentoraz je obeťou zavádzania 73-ročná dôchodkyňa. „Dúfam, že to nebude nejaký podfuk. Už neverím nikomu,“ hovorí popri tom, ako hľadá faktúru za elektrinu. „Jasné, netreba veriť. Hlavne tým súkromným spoločnostiam, čo teraz chodia,“ pritakáva predajca. Zároveň predstiera záujem o problémy v bytovke: „Suseda hovorila, že máte problém s chodbovým elektromerom.“ Následne poradí, ako situáciu vyriešiť, akoby bol zamestnanec elektrární. Pani už nepochybuje, že podpisuje zmluvu s elektrárňami.
Pri predaji plynu obchodníci bez toho, aby informovali zákazníka, automaticky zaškrtávajú políčko s viazanosťou na tri roky. Zľava osem percent platí len počas prvých dvanástich mesiacov, túto informáciu však nevysvetlia. V zmluve sú pritom aj možnosti viazanosti na pol roka či na rok. Spoločnosť RWE Gas Slovensko, pre ktorú získava zákazníkov firma Optimum Consulting, v tom problém nevidí. „Každý predajca prirodzene ponúka zákazníkovi čo najvýhodnejší produkt. V našom prípade je pre zákazníka najvýhodnejšou práve ponuka dodávky plynu s viazanosťou na 36 mesiacov,“ tvrdí Katarína Šulíková zo spoločnosti RWE Gas Slovensko.
Pri plyne obchodníci automaticky zaškrtnú aj políčko záväznej objednávky tzv. Karty výhod – s programom lekára na telefóne a asistenčnými službami. V ponuke sú aj iné programy, ako napríklad záruka plynospotrebičov či elektrospotrebičov. „Zákazníkom ponúkame rôzne typy služieb. Je len na nich, aké kombinácie si zvolia,” tvrdí Šulíková. V priebehu našej reportáže sa však podomoví predajcovia zákazníkov nepýtali, o aké benefity majú záujem – dokonca ich nezaujímalo ani to, či vôbec chcú túto kartu. V tom čase stála tri eurá mesačne: pri troch rokoch viazanosti tak vyjde na 108 eur.

.kurz manipulácie
Po tzv. pozorovacom dni prichádzame na školenie, ktoré vedú manažér Michal Garaj a asistent manažéra David Szabo. Dvadsiatnici vo fajnových oblekoch zaškoľujú predajcov, ako úspešne uzatvárať obchody. Stojíme v kruhu, Szabo vysvetľuje pravidlo číslo 1: predstavujte sa len všeobecne, ako „tí z energetiky“. Na trojročnú viazanosť treba zákazníkov upozorniť iba stručne: „Získavate od nás zľavu na tri roky, ktorú si len preberáte.“ Slovo „preberáte“ je zrejme pre Szaba obzvlášť dôležité, pretože ho demonštratívne píše na tabuľu. Zmenu dodávateľa majú obchodníci oznámiť presne tak, ako to robil náš tréner Ivan v teréne: „Zľavy vám hneď uplatním, takže čo sa týka plynu, v rámci RWE máte osem percent zľavu na tri roky. Distribúciou stále zostávate v SPP, faktúra vám po novom príde s logom RWE.“
Tri slová sa podľa Szaba nemôžu používať vôbec: zmena, zmluva a podpis. „Sú to dramatické slová. Lepšie je pýtať si od zákazníka autogram, aby sa cítil ako holywoodska hviezda,“ vysvetľuje predajné triky. Kolega Garaj ho vzápätí doplní: „Áno, je to zmena dodávateľa a zákazník podpisuje zmluvu, len im to nemôžete povedať priamo, lebo sa zľaknú.“ Garaj upozorňuje predajcov aj na to, aby pri vypisovaní zmlúv automaticky zaškrtávali kartu výhod – vrátane súhlasu s navýšením preddavkových platieb. Spoločnosť RWE však tvrdí, že každý zákazník by mal dostať od predajcu informáciu o tomto produkte: „Program Karta výhod je samostatný produkt, ktorý je fakturovaný mimo zálohových platieb za dodávku elektriny.”

.výhodný biznis
Vo firme Optimum Consulting pracujú najmä mladí ľudia. „Najstarší bratislavský manažér má dvadsaťšesť rokov,“ hovorí náš školiteľ Ivan popri tom, ako počíta uzatvorené zmluvy. Sú dve hodiny popoludní a on ich už má štyri. Chváli sa, že patrí medzi najšikovnejších ľudí: mesačne vie vraj zarobiť 1 200 eur v čistom. Rok chodil na vysokú školu, potom si však povedal, že toto je tá pravá práca pre neho – škola mu vraj aj tak na nič nebude. Tvrdí, že teraz dostane ako obchodník za jednu uzavretú zmluvu 10 eur. Manažéri však inkasujú dvojnásobok: to znamená, že keď má manažér v teréne šesť ľudí a každý uzavrie päť zmlúv, denne si môže zarobiť aj 600 eur. „To sú neskutočné peniaze. Pracuješ štyri hodiny denne a zarábaš päťciferné čísla. Preto chcem byť raz aj ja manažér, kúpim si vlastné auto a budem mať iný život,“ zasníva sa na chvíľu Ivan.
Keď sme po čase znovu oslovili ľudí, ktorých sme v priebehu reportáže navštívili ako podomoví predajcovia, všetci boli nespokojní. Mali totiž pocit, že hovoria so zamestnancami svojho pôvodného dodávateľa. „To je nehoráznosť, čo robia. Sú to mladí ľudia a tak klamú, až je to svinstvo. Som rozčúlená, lebo všetkých starých ľudí obehali. Moja chyba bola, že som si nedala okuliare a verila som im,“ hovorí jedna z dôchodkýň. S predajcami uzavrela zmluvy na plyn aj elektrinu. Keď večer zistila, že zmenila dodávateľa, hneď na druhý deň zmluvy zrušila – každý zákazník má totiž právo stiahnuť svoj podpis do 14 dní od ich uzavretia. Niektorí to však nestihli, pretože netušili, že menia dodávateľa. „Povedali, že zostávame v SPP. Čo mám teraz robiť?” pýta sa ďalšia z oklamaných dôchodkýň.

.nečisté praktiky?
Jednou z možností je obrátiť sa na políciu. Koncom minulého roka dostalo okresné riaditeľstvo polície v Banskej Bystrici podnet od Martina Kristályho, ktorý bol krátko zamestnaný vo firme Luna Company (neskôr sa premenovala na Optimum Consulting). Polícia v Pohorelej jeho informácie preverovala ako podozrenie z prečinu podvodu. Začiatkom januára 2015 však prípad zmietla zo stola. „Nebol dôvod na začatie trestného stíhania,“ tvrdí hovorkyňa polície v Banskej Bystrici Mária Faltániová.
Podľa advokáta Tomáša Búryho však spôsob podnikania firmy Optimum Consulting „vykazuje znaky nečistých praktík“. „Špecifickým druhom nečistej obchodnej praktiky je klamlivé konanie, vďaka ktorému urobí spotrebiteľ rozhodnutie, ktoré by inak nikdy neurobil,“ vysvetľuje Búry. To znamená, že predajca vám zatají napríklad dôležité informácie o zmene dodávateľa elektriny alebo dĺžky zmluvného vzťahu. Podľa Búryho sa pri posudzovaní nekalosti obchodných praktík obzvlášť prihliada na ľudí, ktorí sú zraniteľní z dôvodu ich duševnej poruchy, telesnej vady, veku či dôverčivosti (dôchodcovia).
Informáciami o nečistých obchodných praktikách niektorých alternatívnych dodávateľov energií disponuje aj spoločnosť SPP. „Pomerne vysoký počet našich zákazníkov má pocit, že pri uzatváraní zmluvy s niektorými alternatívnymi dodávateľmi dostali neúplné, respektíve zavádzajúce informácie. Dôkazom je skutočnosť, že v minulom roku sa rozhodlo obnoviť pôvodnú zmluvu na dodávku plynu s SPP vyše 13-tisíc ľudí,“ tvrdí hovorca SPP Michal Holeš. Podľa neho sa na spoločnosť SPP ľudia často obracajú so žiadosťou, aby im pomohli vyriešiť vzniknuté komplikácie. Spoločnosť Enel zatiaľ pokles zákazníkov ani aktivity podomových predajcov energií nezaznamenala.

.papier znesie všetko
Ján Kalafut zo spoločnosti ČEZ Slovensko, ktorá tiež spolupracuje s firmou Optimum Consulting pri získavaní zákazníkov, však podozrenia z nečistých obchodných praktík odmieta: „Aj externé firmy, s ktorými spolupracujeme, musia dodržiavať prísne pravidlá a zachovať hodnoty, ktoré vyznáva spoločnosť ČEZ Slovensko. Každý obchodník musí okrem toho dodržiavať etický kódex, ktorý ho zaväzuje na podanie jasných a zrozumiteľných informácií a tiež na zodpovedanie všetkých otázok, ktoré mu zákazník počas rozhovoru položí.“
Podľa Kalafuta si postup predajcov pri uzatváraní zmlúv dodatočne overujú aj cez tzv. verifikačný rozhovor so zákazníkom: „Ak má podozrenie, že bol predajcom mylne informovaný, ČEZ Slovensko mu umožňuje odstúpiť od uzatvorenej zmluvy bez hrozby akýchkoľvek sankcií alebo pokút. Pri akomkoľvek náznaku pochybenia zo strany obchodníka môže ČEZ Slovensko požiadať partnera, aby s konkrétnym predajcom ukončil spoluprácu.“
Spoločnosť RWE Gas Slovensko pripúšťa, že metódy firmy Optimum Consulting, s ktorou spolupracuje pri predaji plynu, sú na hrane. „Nesúhlasíme s nečistými praktikami. Zlyhanie jednotlivca však nevieme ovplyvniť,” tvrdí hovorkyňa RWE Katarína Šulíková. Spoločnosť zriadila aj telefonickú linku, kde môžu ľudia volať, ak majú pocit, že konali pri podpise zmluvy pod tlakom, alebo ich predajca oklamal. „Ak sa dozvieme, že na strane predajcu došlo k pochybeniu, požadujeme nápravu – upozornenie, opätovné preškolenie, uplatnenie systému malusov. Ak zlyhajú tieto opatrenia, pristupujeme k rozviazaniu spolupráce.”
.autori sú študentmi Mediálnej školy .týždňa.

Ak ste našli chybu, napíšte na web@tyzden.sk.
.diskusia
.neprehliadnite