počet zamestnancov v európskom bankovníctve by sa mohol v najbližších piatich rokoch znížiť približne o desať percent. Podľa denníka Financial Times ide o odhady analytikov investičnej banky Morgan Stanley. Znamenalo by to zánik približne 212-tisíc pracovných miest.

Tento vývoj súvisí s rastúcim tlakom na efektívnosť a znižovanie nákladov. Európske banky sa už dlhšie snažia dobehnúť ziskovosť svojich amerických konkurentov. Akcionári preto od vedenia bánk očakávajú rozsiahle technologické investície aj reorganizáciu procesov. Umelá inteligencia sa v tomto kontexte stáva nástrojom, ktorý dokáže výrazne zmeniť fungovanie finančných inštitúcií.

Niektoré banky už otvorene hovoria o tom, že technologické inovácie budú spojené aj so znižovaním počtu pracovných miest. Holandská banka ABN Amro napríklad oznámila plán zrušiť približne pätinu pracovných miest do roku 2028. Podobné signály prichádzajú aj od ďalších finančných skupín, ktoré chcú prostredníctvom digitalizácie znižovať prevádzkové náklady a zároveň zrýchľovať svoje služby.

umelá inteligencia ako nástroj efektivity

V praxi banky využívajú umelú inteligenciu najmä v oblastiach, ktoré zvyšujú efektivitu interných procesov. Ide o automatizáciu administratívnych úloh, spracovanie dokumentov či analýzu veľkého množstva dát. Práve schopnosť spracovať rozsiahle dátové súbory v reálnom čase je jednou z najväčších výhod tejto technológie. Podľa Tomáša Horníčka, špecialistu na umelú inteligenciu a enterprise architekta vo VÚB banke, sa umelá inteligencia využíva predovšetkým tam, kde dokáže zjednodušiť prácu zamestnancov.

„Umelú inteligenciu v súčasnosti využívame najmä v oblastiach, ktoré zvyšujú internú efektivitu,“ hovorí Horníček. Ide napríklad o analýzu správania klientov na základe ich transakcií, ktorá umožňuje bankám pripravovať personalizované odporúčania alebo prediktívne prehľady. AI sa používa aj na automatické spracovanie dokumentov, čo znižuje množstvo manuálnej práce a umožňuje zamestnancom venovať sa komplexnejším úlohám.

Technológia pomáha aj v zákazníckej podpore. Systémy umelej inteligencie dokážu sumarizovať telefonické hovory, triediť požiadavky klientov alebo pripravovať podklady pre pracovníkov pobočiek a call centier. „To výrazne zrýchľuje reakčný čas a zlepšuje konzistentnosť obsluhy,“ vysvetľuje Horníček. Banky zároveň začínajú zamestnancom poskytovať nástroje, ktoré im umožňujú vytvárať vlastných AI asistentov či chatbotov pre konkrétne pracovné agendy. Takéto riešenia fungujú priamo v infraštruktúre banky a rešpektujú prísne pravidlá ochrany dát.

Umelá inteligencia nachádza čoraz väčšie uplatnenie aj v oblasti bezpečnosti. Finančné inštitúcie využívajú algoritmy strojového učenia na identifikáciu neštandardných transakcií a potenciálnych podvodov. Tieto systémy dokážu analyzovať správanie klientov v reálnom čase a upozorniť na neobvyklé vzorce, ktoré by tradičné pravidlá zachytili len ťažko.

„AI dokáže v reálnom čase odhaliť neštandardné správanie a znižuje množstvo falošných poplachov,“ hovorí Horníček. Podľa neho tak technológia prispieva k vyššej bezpečnosti klientov aj samotných finančných inštitúcií. Zároveň však priznáva, že v niektorých oblastiach ide zatiaľ skôr o experimentovanie než o plne rozvinuté riešenia.

Podobné nástroje sa využívajú aj pri hodnotení úverového rizika. Umelá inteligencia dokáže analyzovať historické správanie klientov a identifikovať potenciálne rizikové vzorce. Konečné rozhodnutie o poskytnutí úveru však stále zostáva na ľuďoch. „Umelá inteligencia u nás nenahrádza rozhodovanie úverových špecialistov. Slúži skôr ako pomôcka, ktorá urýchľuje spracovanie štandardizovaných žiadostí a upozorňuje na potenciálne riziká,“ dodáva Horníček.

automatizácia mení bankové procesy

Technologická transformácia je viditeľná aj na globálnej úrovni. Americká banka JPMorgan Chase napríklad využíva umelú inteligenciu pri spracovaní úverových žiadostí. Proces, ktorý v minulosti trval dni alebo dokonca týždne, dokáže systém založený na AI vyhodnotiť v priebehu niekoľkých minút.

Algoritmy analyzujú úverovú históriu klienta, jeho finančné správanie a ďalšie relevantné faktory. Na základe týchto údajov dokáže systém automaticky posúdiť riziko a schopnosť splácania. Výsledkom je rýchlejší proces rozhodovania a vyššia presnosť pri hodnotení klientov. Takéto riešenia zároveň zlepšujú zákaznícku skúsenosť. Klienti už nemusia čakať niekoľko dní na výsledok úverovej žiadosti a banky dokážu rýchlejšie reagovať na ich potreby.

Rozvoj umelej inteligencie zároveň mení charakter samotného bankovníctva. Finančné inštitúcie sa postupne transformujú na technologické organizácie, ktoré pracujú s veľkými objemami dát a digitálnych služieb. Podľa Daniela Minárika, Chief Data & Innovation Officera v Tatra banke, sa umelá inteligencia stáva prirodzenou súčasťou bankového ekosystému.

„AI je súčasťou bankových riešení už dekády, no s nástupom generatívnej AI sa viac zameriavame na štyri kľúčové oblasti – automatizáciu procesov, hyperpersonalizáciu služieb, transformáciu pracovnej sily a modernizáciu softvérového vývoja,“ hovorí Minárik.

Jedným z viditeľných príkladov je bankový chatbot, ktorý klientom pomáha riešiť bežné požiadavky nepretržite počas celého dňa. AI sa však využíva aj vo vnútrobankových procesoch. Napríklad pri spracovaní podnetov klientov alebo pri analýze komunikácie v call centrách.

Podľa Minárika je zároveň čoraz ťažšie presne oddeliť investície do umelej inteligencie od celkových technologických investícií banky. „AI sa stáva novou normou. Postupne sa integruje do každého jedného procesu, takže ju už nemožno vnímať ako izolovanú technológiu,“ vysvetľuje.

technológia a ľudský faktor

Napriek rýchlemu technologickému pokroku banky zdôrazňujú, že umelá inteligencia nemá nahradiť ľudí, ale dopĺňať ich prácu. V zákazníckych službách napríklad AI pomáha sumarizovať informácie alebo pripravovať odpovede, no pri komplexných situáciách zostáva rozhodujúci ľudský kontakt. Minárik hovorí o modeli „human in the loop“, ktorý kombinuje rýchlosť technológie s ľudským rozhodovaním.

Budúcnosť bankovníctva tak pravdepodobne nebude stáť na nahradení ľudí algoritmami, ale na ich spolupráci. Umelá inteligencia môže urýchliť procesy, zlepšiť analýzu dát a zvýšiť bezpečnosť finančných služieb. Konečné rozhodnutia však aj naďalej zostávajú v rukách ľudí. Práve táto kombinácia technológie a ľudského úsudku môže rozhodnúť o tom, ako bude vyzerať bankový sektor v nasledujúcich rokoch.

Rozširovanie umelej inteligencie zároveň mení aj charakter práce v bankách. Zatiaľ čo niektoré rutinné činnosti sa postupne automatizujú, rastie dopyt po zamestnancoch, ktorí dokážu pracovať s dátami, technologickými nástrojmi a digitálnymi službami. Banky preto čoraz viac investujú do vzdelávania zamestnancov a rozvoja nových digitálnych zručností.

Podľa Minárika je práve transformácia pracovnej sily jednou zo strategických oblastí, na ktoré sa banky v súvislosti s umelou inteligenciou sústreďujú. Technológie podľa neho menia nielen samotné produkty a služby, ale aj spôsob, akým banky fungujú vo vnútri organizácie. „S nástupom generatívnej AI sa viac zameriavame aj na transformáciu pracovnej sily a vzdelávanie,“ vysvetľuje Minárik.

Podobný prístup zvolili aj viaceré globálne finančné inštitúcie. Technologické nástroje umožňujú automatizovať opakujúce sa administratívne úlohy, čím sa zamestnanci môžu viac venovať odborným činnostiam, ktoré majú vyššiu pridanú hodnotu. V bankách tak postupne rastie význam analytických a technologických profesií. Zároveň sa ukazuje, že implementácia umelej inteligencie nie je len otázkou technológie, ale aj organizačnej kultúry.

Práve preto smeruje značná časť investícií aj do vzdelávania pracovníkov, zlepšovania dátovej infraštruktúry a modernizácie softvérového vývoja. V tomto kontexte sa bankovníctvo postupne posúva od tradičného modelu finančných služieb k modelu technologických organizácií, ktoré pracujú s dátami a digitálnymi platformami. Umelá inteligencia sa pritom stáva jedným z nástrojov, ktorý tento posun výrazne urýchľuje.

GRAF TÝŽDEň/ZDROJ NBS