Zdá sa, že máte zablokovanú reklamu

Fungujeme však vďaka príjmom z reklamy a predplatného. Podporte nás povolením reklamy alebo kúpou predplatného.

Ďakujeme, že pozeráte .pod lampou. Chceli by ste na ňu prispieť?

Má pacient žobrácky klobúk?

.časopis .kritická príloha

Viem, viem. Obvykle sa hovorí o žobráckej palici. Tentoraz však nie je reč o charakteristike pacienta, respektíve o dôsledkoch osobných rozhodnutí, ktoré sa týmto pojmom zvyčajne označujú. Žobrácky klobúk preto, lebo priliehavejšie označenie postoja viacerých poskytovateľov voči svojím pacientom mi nenapadlo.

Viem, viem. Obvykle sa hovorí o žobráckej palici. Tentoraz však nie je reč o charakteristike pacienta, respektíve o dôsledkoch osobných rozhodnutí, ktoré sa týmto pojmom zvyčajne označujú. Žobrácky klobúk preto, lebo priliehavejšie označenie postoja viacerých poskytovateľov voči svojím pacientom mi nenapadlo.


Všeobecné označenie „poskytovateľ“ tentoraz zúžime na poskytovateľov lekárenskej starostlivosti. Zámerne nepíšem „lekárnikov“, pretože tieto pojmy už reálne nie sú synonymá. Či bohužiaľ, alebo chvalabohu, to už nechávam na individuálnom zvážení každého čitateľa, odporúčam však pri tom zvažovaní brať do úvahy skutočnosť, že konkrétny kvalifikovaný odborník dnes zohráva v rozhodovaní o smerovaní zdravotníckeho zariadenia len teoretickú úlohu. Pojem „smerovanie“ tiež zúžime – tentoraz na oblasť marketingového pôsobenia zdravotníckeho zariadenia – teda lekárne.

.marketing(?)
Definície marketingu sú viaceré – za najvýstižnejšiu možno považovať definíciu  Philipa Kotlera, podľa ktorého marketing predstavuje druh ľudskej aktivity orientovanej na uspokojovanie potrieb a želaní prostredníctvom procesov výmeny. Za najvýstižnejšiu paradoxne preto, lebo nedefinuje, čie potreby a želania sú uspokojované, a teda dáva tušiť, že ide o potreby jednak klienta, ale aj  poskytovateľa služby. Vývoj marketingu prekonal viacero období – od orientácie na výrobu cez produktovú, zákaznícku a trhovú orientáciu až po manažment obojstranne výhodných vzťahov so zákazníkom (customer relationship management, CRM), ktorý je v našich podmienkach skôr víziou než reálnym stavom. Poskytovatelia väčšiny služieb dnes využívajú najmä trhovo orientovaný marketing spočívajúci v neustálom sledovaní cieľového trhu, zbere informácií o potrebách zákazníkov a vo vytváraní nových potrieb.
Ako vzorovú ukážku CRM prístupu v zdravotníctve možno použiť príklad toho minima súkromných nemocníc, čo na Slovensku máme. Všetky sa po svojom vzniku zamerali na hľadanie vlastných rezerv, optimalizáciu činností a uspokojenie klienta – najprv splnením základných potrieb (hygiena, strava, ochota personálu) a následne aj splnením hierarchicky vyšších potrieb (prístrojové zariadenie, spektrum výkonov, čakacie lehoty). Nikomu ani nenapadlo poskytovať klientovi fiktívne výhody z pobytu v nemocnici napríklad vo forme darčekov či peňažných bonusov a som presvedčený, že takáto iniciatíva by sa stretla so všeobecným odmietnutím.

.vývoj v lekárenstve
Poskytovanie lekárenskej starostlivosti tiež prešlo od roku 1989 svojím vývojom, ktorý bol zložitý. V istom období až veľmi zložitý – toto obdobie však taktne spomenieme iba okrajovo. Po svojom vzniku prvé súkromné lekárne spontánne začali ako prvé plniť aj základné potreby klientov – pacientov. A tak sme si postupne zvykali na krajšie prostredie, širší sortiment a rozsiahlejšiu sieť verejných lekární. Len okrajovo – skúsme si spomenúť napríklad na nábytkové vybavenie lekárne či sortiment v časoch budovania krajších zajtrajškov a pochopíme, čo sú to základné potreby.
Tento „prerod“ trval približne päť rokov a po ňom malo nastúpiť plnenie hierarchicky vyšších potrieb pacienta. Sledovanie interakcií a nežiaducich účinkov liekov, vedenie liekového záznamu, odborne podložená generická substitúcia, poskytovanie konzultácií lekárovi, vykonávanie rutinných biochemických vyšetrení. Nie sú to moje výmysly, tieto služby v západných krajinách úspešne fungujú, prinášajú výsledky a zdravotné poisťovne ich dokonca miestami aj uhrádzajú. Namiesto toho však prišlo čudné obdobie druhotnej platobnej neschopnosti a zamrznutie vývoja na uspokojovaní základnej potreby – výdaja lieku, a aj to nie vždy.
Po reforme zdravotníctva a odstránení dlhu v lekárenstve nastala jedinečná šanca dobehnúť zmeškaný vlak. Prvé lastovičky sa ukázali okamžite, ale... Schválne – hovoria vám, bežnému čitateľovi, niečo slová ako „Týždeň srdca“, „Pýtajte sa na svoj liek“, „Chráňme si svoje srdce“? Ak áno, fajn, ak nie, tak len pre informáciu – sú to skvelé projekty orientované práve na klienta verejnej lekárne a, čo je dôležité, sú orientované odborne.

Vďaka nim sa už v mnohých lekárňach môžeme stretnúť s takzvanou konzultačnou miestnosťou, kde je možnosť diskrétne si dať odmerať tlak (pozor, nie odmerať nejakým automatom, ale dať si odmerať a vysvetliť význam merania krvného tlaku), skríningovo vyšetriť hladinu cholesterolu, cukru a tukov, poradiť sa o užívaných liekoch, ich účinkoch, správnom dávkovaní a užívaní, ich interakciách, skrátka, využiť odborný potenciál farmaceuta, ktorý bol roky ukrytý v slovách „trikrát denne tabletu“.

.no a čo?
Logicky sa teraz natíska otázka, prečo tieto služby nie sú masovo rozšírené, prečo o nich mnoho ľudí nevie a prečo o ne v konečnom dôsledku pacient ani nestojí. Tak, a touto rozsiahlou okľukou sa dostávame k jadru problému a k podstate názvu celého článku. Nedávno mi pacient predložil lekársky predpis, na ktorom lekár predpísal dva lieky. Jeden na úpravu porúch srdcového rytmu, druhý na zníženie zrážavosti krvi. Dysrytmia a „upchávanie“ ciev sú diagnózy, ktoré sa dosť často vyskytujú súčasne, teda táto kombinácia liekov by nemala vzbudiť nejakú vyššiu pozornosť. Celý vtip však spočíva v tom, že už v roku 1992 skupina autorov uskutočnila experiment, v ktorom skupine dobrovoľníkov podávala rovnakú kombináciu, ako sa objavila na spomínanom lekárskom predpise. V experimente autori dospeli k jednoznačným výsledkom – zvýšeniu účinnosti antikoagulačnej liečby rádovo o 40 percent a následným krvácavým komplikáciám.
Pri tejto kombinácii (ak už je nevyhnutná) je potrebné pravidelné sledovanie parametrov zrážania, a preto som považoval za vhodné pacienta poučiť aspoň o základných príznakoch prípadných komplikácií a o potrebe pravidelnej lekárskej kontroly. Môj príhovor, po ktorom som mal euforický pocit z dobre vykonanej práce, pacient zaklincoval otázkou: „Dávate u vás zľavu na túto kartu?“, a predložil kartičku istej siete poväčšine hypermarketových lekární. Zľava u „konkurencie“ by v tomto konkrétnom prípade predstavovala deväť korún a deväť halierov. Mimochodom, tento pacient už ku mne viac neprišiel, keďže som mu tú „zľavu“ nedal.
Preto ten názov článku. Tieto „lekárne“ totiž zadefinovali službu pacientovi sumou, ktorá sa bežne hádže žobrákom do klobúka. Hodnota života (v tomto konkrétnom prípade totiž možno s trochou preháňania hovoriť o záchrane života) sa vďaka „marketingu“ kšeftárov s liekmi dostala na úroveň deviatich korún.

.ideové východiská
Ako už bolo spomenuté, vývoj v lekárenstve na prelome tisícročí ustrnul práve na uspokojovaní základných potrieb klienta. Šanca snažiť sa o normalizáciu pomerov ďalej ostala nevyužitá. Vyššie, odborné potreby klienta totiž do úzadia odtlačili práve obchodnícke aktivity mnohých „tiežlekární“, ktoré formou bonusov, darčekov, vernostných kariet a podobných hlúpostí smiešnou sumou korumpujú svojich klientov, a keďže tým klientom je poväčšine chudobný a chorý dôchodca, je zvrátenosť takéhoto „marketingu“ ešte väčšia. Klient, ktorý si ešte pamätá recept za korunu, je rád každej desaťkorune a nejaké odborné konzultácie či analýzy v súboji s „odmenou za vernosť“ logicky ťahajú za kratší koniec.
V roku 2004 minister zdravotníctva v rozprave o návrhu novely zákona o liekoch povedal okrem iného toto: „...Umožňuje sa predaj dnes už voľnopredajných liekov v hypermarketoch a obchodných domoch pri zákonom stanovených podmienkach a pri dodržaní zdravotníckeho charakteru, to znamená samostatný pult, uzavretý pult, kvalifikovaný farmaceut – predavač“. Odmysliac si samu nezmyselnosť „predaja“ liekov kade-tade (ktorú poslanci neschválili), minister ukázal, aké miesto má v jeho hierarchii farmaceut a poskytovanie odborných služieb. Tento postoj je zhrnutý v slove „predavač“. Tieto slová svedčia o hlbokom nedorozumení a nepochopení významu vysokoškolsky kvalifikovaného odborníka v prostredí verejnej lekárne.
Ak ten význam nechápe hŕstka finančníkov, ktorí v pojme lekárenstvo vidia tridsať miliárd korún obratu ročne, je to pochopiteľné – pretože z tridsiatich miliárd možno šikovnými technikami predaja urobiť tých miliárd štyridsať. Ak to takto vidí bežný pacient, je to tiež pochopiteľné, zvlášť keď ho tí finančníci presviedčajú o tom, že vernostná karta čerpacej stanice a vernostná karta lekárne sú ideovo totožné, a teda, že predaj benzínu nie je ničím odlišný od „predaja“ liekov. Ak to však takto vidí aj minister zdravotníctva, nastáva problém. Ministerstvo je totiž ideovou základňou regulácie spoločenských vzťahov v každej oblasti zdravotníctva a v každom zdravotníckom povolaní.

.legislatívne východiská vs. prax
Nie je to však s tým naším exministrom až také zlé. Počas jeho vedenia sme totiž zaviedli do nášho slovníka pojem „pomerná úhrada“. Ide v zásade o regulačný nástroj, ktorý má zabrániť svojvoľnej manipulácii s doplatkom pacienta, a teda aj zvyšovaniu spotreby liekov v konkrétnej skupine. Sekundárne má tento nástroj motivovať verejné lekárne na to, aby si konkurovali službami, nie cenami. Vtip je v tom, že pokiaľ chceme znížiť doplatok pacienta oproti kategorizáciou definovanej výške, v rovnakom pomere sa musí znížiť aj úhrada zdravotnej poisťovne, teda aby poskytovateľ zľavy pochopil, že jeho klientom je nie iba chudák pacient, ale aj (a hlavne) poisťovňa.  Keďže úhrada poisťovne je rádovo vyššia než doplatok pacienta, zníženie doplatku pacienta by malo v konečnom dôsledku viesť k rapídnemu zníženiu úhrady poisťovne.
Skvelý nápad, prax je však kdesi úplne inde. Viacerí poskytovatelia lekárenskej starostlivosti toto zákonné ustanovenie obchádzajú primitívnym spôsobom – na pokladničnom doklade je uvedená  presná suma, od pacienta sa však inkasuje suma nižšia. Tento postup bol už zdokumentovaný aj v televíznych správach a – nič. Jednoduché absolútne nič.
Iní, sofistikovanejší poskytovatelia lanária do svojich lekární recepty, pardon pacientov, sľubmi o odpustení poplatku piatich korún za lekársky predpis, prípadne finančnou odmenou alebo darčekom za každý realizovaný recept. A predstavme si, že zákon o liekoch myslí aj na takéto situácie, keď za nevyberanie poplatku pripúšťa sankciu až v podobe odobratia povolenia a taktiež zakazuje poskytovanie zliav a naturálnych rabatov. Prípady verejne známe, zdokumentované a – taktiež nič. Jednoduché absolútne nič.

.oblúkom späť
Tieto aktivity sú verejne známe. V schránkach nachádzame letáky s „akciovou“ ponukou liekov, pred hypermarketom je veľký reklamný plagát na akciu „bez poplatku“ v hlavných správach televízie spoznáme zázračnú lekáreň, ktorá nemusí od pacientov vyberať doplatky za lieky a popierajúc všetky ekonomické zákonitosti veselo funguje, zrejme spôsobom „hrnček var“.
To, že ide o protizákonný postup, je každému jasné – pokiaľ nenastúpia šikovní právni iluzionisti s argumentmi, kopou papierov, zmlúv a táraním o darčekoch, slobode a konkurencii. Dôležité tak nie je to, čo sa naozaj stalo (napríklad nevybratie doplatku), ale to, čo je „na papieri“ (pokladničný doklad). Výsmech práva je pre pomenovanie situácie príliš slabý pojem. Redaktor hlavných správ to však nazve konkurenciou v lekárenstve.
Odborné aktivity toho mála lekární, čo nerezignovali, však médiá akosi nezaujímajú.
Čo je cieľom tohto „marketingu“? Je jeho súčasťou plnohodnotné uspokojenie potrieb klienta alebo ide o vytvorenie potreby novej, s poslaním lekárne nesúvisiacej a zbytočnej? Ak si niekto myslí, že ide o pacienta a o nezištnú túžbu usporiť pár korún z jeho skromného dôchodku, je na hlbokom omyle. Cieľ týchto aktivít je jednoznačný – likvidácia existujúcej konkurencie využitím silného finančného zázemia a obídením zákona, koncentrácia poskytovania lekárenskej starostlivosti do rúk úzkej skupiny osôb s následným diktovaním podmienok, cien a sortimentu. A ak niekto predpokladá, že odpúšťanie regulačných doplatkov a poplatkov, teda popieranie funkcie štátu v liekovej politike, bude trvať večne, je na hlbokom omyle.
Tieto aktivity nie sú prekvapujúce. Keďže sme lekárenstvo (de)reformovali na predaj liekov, ťažko čakať niečo iné. Významný prevádzkovateľ siete lekární v novinovom rozhovore povedal: „...lekárne nie sú z hľadiska investovania zdravotnícke zariadenia, ale patria do skupiny maloobchod – je to retail.“
Zmyslom predaja je predať čo najviac. Každému, kto sa čo i len omylom obtrel o základy marketingu, je jasné, že každú zľavu nakoniec spotrebiteľ dvakrát zaplatí umelo zvýšeným dopytom. Prekvapujúci je skôr postoj kompetentných inštitúcií, ktoré tieto postupy napriek existencii sankčných mechanizmov tolerujú. Aby bolo jasné, tým platiacim spotrebiteľom sme totiž my všetci vo forme povinných odvodov.
Korumpovanie pacienta desaťkorunou do žobráckeho klobúka nemá čo hľadať v normálne fungujúcom zdravotníckom systéme. Keďže kompetentní mlčia, je len na zvážení každého pacienta, či sa takýmto spôsobom nechá urážať, alebo si vyberie poskytovateľa, ktorý zákon neobchádza a prostriedky získané z poskytovania lekárenskej starostlivosti investuje napríklad do skvalitnenia služieb.
Ozaj – akou sumou by ste boli ochotní honorovať odhalenie interakcie liekov s potenciálnym vykrvácaním?

.ondrej Sukeľ
Autor je faramceut
Ak ste našli chybu, napíšte na web@tyzden.sk.
.diskusia
.posledné
.neprehliadnite