Zdá sa, že máte zablokovanú reklamu

Fungujeme však vďaka príjmom z reklamy a predplatného. Podporte nás povolením reklamy alebo kúpou predplatného.

Ďakujeme, že pozeráte .pod lampou. Chceli by ste na ňu prispieť?

Toyota

.daniel Bútora .časopis

Ešte minulý rok bol príbeh Toyoty príbehom úspechu svetovej extratriedy. Vo väčšine svetových meraní kvality a zákazníckej spokojnosti obsadzovala Toyota prvé priečky. Filozofia neustáleho zlepšovania a výrobný systém Toyoty inšpirovali iných výrobcov, Corolla sa stala najpredávanejším autom sveta, a vlani sa celá firma dokonca stala najväčším svetovým výrobcom osobných automobilov.

To všetko v súťaži s gigantmi z Ameriky (desaťročia najväčšími výrobcami automobilov), z Nemecka (ktorí tiež o kvalite a organizácii práce niečo vedia) a samozrejme s inými skvelými japonskými značkami. Teraz sa situácia mení, a čo je na tejto zmene dramatické, je rýchlosť, s akou sa deje. Pre problémy s plynovým pedálom, koberčekmi a brzdovým systémom nechala firma po svete stiahnuť vyše 8 miliónov áut. Zastavila sa výroba vo viacerých továrňach, a  manažérov Toyoty budú vypočúvať americkí kongresmani, ktorí sa radi ujmú ochrany spotrebiteľov na najbohatšom automobilovom trhu sveta.

Imidž Toyoty sa nám dnes rúca pred očami, a jeho strata môže byť aj trochu nespravodlivá, podobne ako nespravodlivé bolo nedávne zatracovanie amerických automobiliek. Je však pravdepodobné, že firma prinajmenšom na nejaký čas stratí svoje prvenstvá, ktoré dlhé roky budovala. Analýzy príčin dnešných technických chýb sa zhodujú, že k nim prispela nedostatočná otvorenosť v rámci japonskej firemnej kultúry a neschopnosť kritizovať nadriadených a vôbec odovzdávať smerom nahor nepríjemné správy. Táto neschopnosť je odvrátenou stránkou lojality, oddanosti a spoločného ťahu na bránku, typického pre tieto firmy. Nedostatočná otvorenosť zabránila tomu, aby sa technické chyby - keď sa už raz vyskytli - vyriešili ihneď. Na zaujímavý aspekt upozornil aj samotný prezident spoločnosti Akio Toyoda. Podľa neho rástla firma v posledných rokoch príliš rýchlo, a nebola verná svojej filozofii, že bude vyrábať iba toľko áut, o koľko budú mať zákazníci skutočný záujem. Namiesto toho sa Toyota snažila predať čo najviac, musela teda čoraz viac vyrábať, pričom rast výroby nesprevádzala dostatočná podpora zamestnancov tak, aby bola zaručená kvalita.

Ak však naozaj Toyota zaznamená prepad svojich predajov, spôsobí to skôr jej reakcia na problémy ako problémy samotné. Odpovede na zákaznícke sťažnosti a na hlásenia technických chýb pripomínali svojimi komunikačnými modelmi skôr neskúsené spoločnosti ako prvotriednych výrobcov. Zľahčovanie, zatĺkanie, nepriznanie problému v plnom rozsahu, nedostatočná komunikácia aj po potvrdení chýb sú väčšími útokmi na dôveru zákazníkov ako samotná technická nedokonalosť. Dôvera je nakoniec o psychológii viac ako o technických parametroch - tie sú jej nevyhnutnou podmienkou, nie jej dostatočnou zárukou. Je veľmi ťažké dostať sa nahor, a je, naopak, veľmi ľahké tieto pozície stratiť. To platí, samozrejme, nielen pre firmy.

Ak ste našli chybu, napíšte na web@tyzden.sk.
.diskusia
.posledné
.neprehliadnite