osemnásť rokov znamená dospelosť u človeka aj u firmy. O2 prešlo za svoju osemnásťročnicu nejakým vývojom a prešli ním aj zákazníci. Čo sa za tie roky zmenilo v hlave zákazníka? Vnímali ste tam nejaký posun?

Áno, sme tu osemnásť rokov, vlastne sme druhého februára tohto roku dosiahli plnoletosť (smiech). Najskôr poviem, čo za ten čas zostalo rovnaké – to je dopyt zákazníkov po jednoduchosti, transparentnosti a férovosti služieb. Stále chcú kvalitné, jednoduché a cenovo dostupné služby. To platí konzistentne počas celých osemnástich rokov. To, čo sa ale zmenilo, najmä v poslednom období, je výrazný prechod k digitalizácii. Dnešný zákazník, aj kvôli tomu, že používa mnohé iné digitálne služby, ktoré sú často globálne – ako sociálne siete, Netflix, Amazon alebo rôzne cloudové služby Googlu –, si prirodzene porovnáva svoju skúsenosť na našom trhu s týmito globálnymi hráčmi. Jednoduchosť ostáva kľúčová, ale zákazník už očakáva aj digitálnu skúsenosť na najvyššej úrovni. A to je niečo, čo musíme ako operátor na Slovensku napĺňať. Musíme byť dostatočne inovatívni a dobrí, aby sme vedeli ponúknuť porovnateľnú digitálnu zákaznícku skúsenosť.

to zrejme musíte robiť prostredníctvom konkrétnych produktov a služieb. Takže čo aktuálne v oblasti digitalizácie ponúkate?

Pre zákazníka je kľúčové, aby mu digitálne prostredie zjednodušovalo život. Aby väčšinu vecí, ktoré potrebuje vyriešiť v interakcii s operátorom, zvládol na jeden klik – ideálne cez displej svojho mobilného telefónu. To je tá hlavná idea. A pod touto ideou sa skrýva množstvo konkrétnych riešení. Napríklad digitálny onboarding, čo je digitálna aktivácia služieb. My ho ponúkame buď cez nášho čisto digitálneho operátora Radosť, alebo priamo cez O2. Stačí si stiahnuť aplikáciu a potom si už pokojne z gauča pred televízorom aktivujete službu, oskenujete občiansky preukaz, verifikujete svoju tvár, vyplníte údaje a dokonca si môžete rovno stiahnuť e-SIM kartu. Už nepotrebujete plastovú kartičku, všetko vybavíte digitálne. To znamená, že bez návštevy predajne alebo volania na zákaznícku linku môžete okamžite začať využívať naše služby.

znie to zaujímavo, ale predsa len, aké percento zákazníkov tento digitálny onboarding reálne využíva? Predpokladám, že to je trochu ohraničené vekom alebo digitálnou zručnosťou.

Je, ale rozhodne vidíme rastúci trend. Keď sa pozrieme napríklad na zákazníkov nášho digitálneho operátora Radosť, tam sa už blížime k desiatkam percent pri využívaní e-SIM karty. A ak hovoríme o digitálnej aktivácii služieb, tak pri Radosti si ich už takto aktivuje takmer 100 % zákazníkov. Pri O2 sú to zatiaľ tie spomínané jednotky percent, ale aj tu ten podiel rastie. Ako operátor sa na to pozeráme cez tzv. zákaznícke cesty. Keď sa bavíme o „hlave zákazníka“, máme podrobne popísané všetky zákaznícke cesty – či už ide o aktiváciu služby, kúpu nového telefónu, migráciu z jedného paušálu na druhý, alebo o služby ako O2 Junior, čo je SIM karta pre dieťa, ktorú má jeho rodič bezpečne pod palcom. Mapujeme, čo všetko zákazníka čaká na tejto ceste, a vieme, koľko z týchto procesov zvládne v tradičnom svete – teda cez call centrum alebo návštevu predajne – a koľko už zvládne digitálne, cez mobilnú aplikáciu. A my to percento digitálnych riešení neustále zvyšujeme. Zákazníkom postupne prinášame viac a viac možností, ako spomínané cesty zvládnuť priamo cez mobilnú aplikáciu.

„Zákazník je naším hlavným ,fokusom‘, na neho sa sústreďujeme. “

ľudia si celkovo potrebujú zjednodušovať život, čiže toto je určite perspektívne, čo sa týka zákazníkov. A teraz smerom dovnútra firmy – ako tieto inovácie zjednodušujú život priamo vo vašej firme? Z pohľadu vašich zamestnancov či dodávateľov?

My sme celých tých osemnásť rokov doslova posadnutí tým, aby sme uspokojili potreby zákazníka. Zákazník je naším hlavným „fokusom“, na neho sa sústreďujeme. Mimochodom, keby sme takto neboli nastavení, možno by sme dnes spolu ani tento rozhovor neviedli.