nesmierne dôležitým aspektom úspešného podnikania je správny prístup predajcu ku klientovi – a naopak. Aké je podľa vás správne nastavenie tohto vzťahu?
Určite mi dáte za pravdu, keď poviem, že väčšina z nás sa v živote za určitých okolností ocitne na opačnej strane barikády. Každý niečo nakupuje a niečo predáva. Podľa toho, na ktorej strane sme, hráme rôzne roly. V role klienta sme z pozície platiaceho zákazníka naprogramovaní na známu vetu: Zákazník má vždy pravdu. Tieto slová však nie sú úplne pravdivé, pretože všetci ľudia z obchodu a služieb vedia, že platí skôr tvrdenie: Zákazníci nemajú vždy pravdu, ale vždy sú to naši zákazníci. A toto už jedna veľká pravda je. Na druhej strane sme si v role poskytovateľa tovaru a služieb osvojili projekciu mysle: Náš zákazník, náš pán. V určitého uhla pohľadu je tento výrok pravdivý, pretože klient je jediným dôvodom, prečo sme tu, prečo a pre koho robíme činnosť, ktorá nás nielen baví, ale aj živí. Ale za maskou klienta sa vždy ukrýva iba ľudská bytosť. Ak si uvedomíme, že sme všetci len ľudia a minimálne pred smrťou sme si všetci rovní, potom môžeme odložiť naše masky a roly. Už nebude žiadny klient, pán či sluha, ale len človek, ktorý sa správa k sebe a aj ku všetkým ostatným ľuďom tak, ako by chcel, aby sa oni správali k nemu, keby bol na ich mieste.
čo vám tak veľmi prekáža na tých zaužívaných „poučkách“?
Spôsob myslenia typu „zákazník má vždy pravdu“ stavia nás, poskytovateľov služieb, do podradnej pozície. Vyjadruje, že nie sme platení za to, aby sme rozmýšľali alebo kládli otázky. Len sa usmievajme a robme čokoľvek, čo od nás klient vyžaduje. Takto sa však staneme iba klientovým osobným otrokom. Ak by sme sa slepo držali myšlienky, že zákazník má vždy pravdu, znamenalo by to, že ak sa niečo pokazí – a skôr či neskôr sa pokazí – my ako poskytovateľ služieb sme vždy na vine. Vieme, že to nie je pravda, ale našou prácou je vyriešiť situáciu tak, aby klient zostal klientom. Myslenie v štýle „zákazník má vždy pravdu“ nie je správne aj z ďalšieho dôvodu. Môže zabrániť vyriešeniu problému a vzdelávaniu klienta. Mnohokrát, keď klienti spôsobia problém alebo veria nepravdivým informáciám, je to preto, lebo sme ich to nenaučili inak. Keď hovoríme, že zákazník nemá vždy pravdu, nie je to konfrontačné ani obranné tvrdenie. Veľakrát sme za to zodpovední my, poskytovatelia produktov a služieb. Produkty, ktoré predávame, alebo služby, ktoré poskytujeme, sú nám také blízke, že zabúdame, koľko o nich treba vedieť a koľko toho musíme klientov naučiť.
„Pokiaľ ide o klientsky servis, čestnosť nie je najlepšie pravidlo, je to jediné pravidlo.“
pod „učením klienta“ si máme predstaviť niekoľko dobre mienených viet, ktoré predajca povie klientovi pri platení?
Vôbec nie. Učiť klienta pre nás neznamená poučovať ho, alebo sa vopred zbavovať zodpovednosti. Chápeme, že ak sme v procese klienta dostatočne neinformovali, je to naša zodpovednosť. Klient nemôže bez potrebných informácií rozumieť veciam, ktorým sa nevenuje. Práve preto prišiel za nami ako za odborníkmi, ktorým dôveruje. Informovať klienta a vzdelávať ho v našom odbore je naša úloha. Môžem povedať, že v Marco Mirelli sú všetci ľudia na správnom mieste, sú skutočnými odborníkmi. Dokonale poznajú nielen naše produkty a služby, ale aj celkové fungovanie odvetvia odievania. To je nevyhnutný predpoklad, aby sme klientovi mohli poskytnúť hodnotné relevantné informácie. Vysvetlíme mu nielen, ako fungujeme my, ale aj ako fungujú a čo poskytujú iné subjekty – či už na domácom alebo celosvetovom trhu.
úprimnosť vzťahu klienta a predajcu sa často odhalí v momente, keď sa klient po nákupe vráti s nejakým problémom. Ako v takýchto situáciách reagujete?
Keď klient má problém, my nehľadáme vinníka. Je to úplne jedno. Máme s klientmi dlhodobé vzťahy a dôverujeme si. Klient si predsa úmyselne nepoškodí odev, aby nám spôsobil škodu alebo prácu navyše. Vôbec sa nezaoberáme otázkou, kto je v tomto prípade zodpovedný. Klientov problém vždy vyriešime v jeho prospech, nech by nás to malo stáť čokoľvek. U nás neplatí reklamačný poriadok v zmysle zákona. V našej firemnej kultúre, založenej na vzájomnej dôvere, ktorú sa nám spoločne s klientmi podarilo nastaviť, si je klient vedomý, že najvyššia kvalita prírodných materiálov, použitých napríklad na výrobu topánok alebo džínsov sa prejavuje v ľahkosti a jemnosti produktu, ale pravidelným nosením sa rýchlejšie opotrebúvajú. V takýchto prípadoch bežného opotrebenia si klient u nás neuplatňuje reklamáciu, ale kúpi si nový tovar. Ojedinele sa však vyskytne aj opodstatnený dôvod reklamácie. U džínsov Jacob Cohen, ktorých limitované edície sú vyrobené z najjemnejšej japonskej rifľoviny, čo sa prejavuje aj v komforte nosenia, sa stalo, že už po krátkom čase sa materiál predral na zadnej časti nohavíc. Keď sa to stane, nedávame džínsy na reklamáciu, lebo by sme klienta museli nechať čakať na vyjadrenie a v určitých prípadoch dokonca reklamáciu zamietnuť. V takýchto prípadoch vymeníme klientovi danú vec za rovnakú vec a ak už jeho veľkosť nemáme, dáme mu na výber náhradný tovar. A takto by mali fungovať všetky služby vybudované na osobnom prístupe ku klientovi. Možno prídeme o niekoľko eur, ale klient vidí, že nám záleží v prvom rade na ňom a na jeho spokojnosti, nie na peniazoch. Nakoniec nám to svojou lojalitou mnohonásobne vráti.
„Najdôležitejším dôvodom, prečo byť úprimný a poctivý voči našim klientom, je pocit, ktorý máme sami zo seba.“
líši sa váš prístup ku klientom podľa toho, kto je konkrétny klient?
Nie. Ku všetkým pristupujeme rovnako a pre všetkých platia rovnaké pravidlá. Mnohí nám radili, aby sme robili ceny individuálne podľa toho, kto je kto. Ja som to však vždy odmietol, pretože by to bolo v rozpore s našou filozofiou rovnakého prístupu ku všetkým. Vždy sme mali cenník so základnými cenami pre odev z konkrétneho materiálu a ten platil pre všetkých. Základná cena sa mohla upravovať len na základe špeciálnych požiadaviek klienta. Aj z dôvodu, že niektorí zákazníci mali pocit, že sú viac ako iní, vytvorili sme interné pravidlá vzťahu s klientom, ktoré všetci vo firme dodržujeme. Ich nedodržovanie by poskytlo niektorým klientom nespravodlivú výhodu a dôsledok takého konania z našej strany by bola neférovosť voči ostatným klientom. Byť poctivý a dodržiavať pravidlá je pre zdravie a dlhodobý úspech firmy asi to najdôležitejšie. Za žiadnych okolností, ani za cenu straty klienta, nepredať svoju dušu. Ľudia sa ma pýtali, prečo sa nezúčastníme napríklad na tendri na uniformy, že na tom by sme mohli ľahko zarobiť. Povedal som im, že do takého niečoho by sme nielen kvôli peniazom, ale aj kvôli našim klientom nikdy nešli, pretože to nie je naša činnosť a spreneverili by sme sa voči klientom. Máme svoju cestu a tou je individuálna starostlivosť o odievanie úspešných mužov.
spomenuli ste dôležitosť poctivosti pri úspechu v podnikaní. Prečo to tak je a aké ďalšie hodnoty musia poctivosť sprevádzať?
Rovnako ako základom spokojného života, tak aj základom každého zdravého podnikania je poctivosť a čestnosť. V prístupe voči sebe samému a v rovnakom prístupe ku každému klientovi. Aby sme mohli robiť svoju prácu vzpriamene, partnersky, a nie v úklone ako sluhovia, musíme vedieť už len sami pre seba, že ju robíme čestne, poctivo a zo srdca. V skutočnosti najdôležitejším dôvodom, prečo byť úprimný a poctivý voči našim klientom je pocit, ktorý máme sami zo seba. Pokiaľ ide o klientsky servis, čestnosť nie je najlepšie pravidlo, je to jediné pravidlo. Klamanie alebo zavádzanie klientov vždy vedie k oveľa horším problémom než to, že im priamo do očí poviete niečo nepríjemné, čo musia vedieť. Klient vždy musí vedieť, čo pre neho vieme a čo nevieme urobiť. Je veľmi dôležité byť ku klientovi vždy úprimný bez ohľadu na to, či ho získame alebo stratíme. Klienti si vážia našu úprimnosť. Nie je zábavné povedať, že sa vyskytol problém alebo že čas dodania, ktorý klient požaduje, je nereálny. No ak sme úprimní a dáme jasne najavo, čo urobíme pre to, aby sme problém vyriešili, oceňujú, že s nimi komunikujeme otvorene a môžu sa spoľahnúť, že im povieme pravdu, nech je akákoľvek.
ako by ste teda celkovo zhrnuli vaše vnímanie klienta z pohľadu riaditeľa Marco Mirelli?
Pre nás klient nikdy nemôže byť naším nepriateľom ani problémom, vždy je pre nás v prvom rade človekom a až potom klientom. Nikdy však nie je naším pánom. Pre nás je vždy partnerom. Pretože poskytovať službu profesionálne je možné len vtedy, keď je poskytovateľ služieb pre klienta partnerom, a nie sluhom. Musíme mať k sebe vzájomnú úctu a nezabúdať, že nestoja proti sebe egá, ale ľudské bytosti, ktoré keď sa vrátia domov z práce, prežívajú rovnaké radosti, starosti, jednoducho všetko, čo život prináša. Nikto nie je v tomto partnerskom vzťahu menejcenný ani nadradený. Možno cítime, že máme iné možnosti, ako mnohí ľudia, ale to neznamená, že sme nadľudia. Všetci máme odovzdať zo seba spoločnosti, v ktorej žijeme, to najlepšie. Rozumieme tomu, že svoju prácu všetci chceme robiť s radosťou, a nie byť jej otrokmi. Iba vtedy vieme prežiť život v radosti, najlepšie ako vieme.